BLOG+

Rozwiązania, ułatwiające i usprawniające sprzedaż oraz nowoczesną obsługę klienta. 

30 lat temu sprzedawałem owoce i kwiaty. Prosto z ogrodu. Wystawiałem towar na chodniku, w miejscu o natężonym ruchu klientów. Problemy były podobne, jak i dziś, tzn.: jak pokazać towar, jaką cenę przypisać, jak uchronić się przed kradzieżami, w co spakować towar, co zrobić w chwili , kiedy ustawia się kolejka a klienci rezygnują z oczekiwania itd. Po trzech dekadach wiele z ww. kwestii rozwiązują systemy (komputerowe, procedury, narzędzia), niemniej zasada pozostała bez zmian: klient kupuje, sprzedawca sprzedaje. Zmieniły się lokalizacje, forma pieniądza, tempo obsługi i poziom wiedzy (oczekiwania) konsumentów.
Podstawowe grupy rozwiązań ułatwiających sprzedaż i zapewniających nowoczesną obsługę klienta są z coraz większym powodzeniem "zagospodarowywane" przez oprogramowanie (uczące się aplikacje), narzędzia (kasy, skanery, ekrany, kamery, czujniki) i procedury (szkolenia, analizy). 
Rozwiązania ułatwiające sprzedaż i nowoczesną obsługę klientów podzieliłem na następujące grupy:
1. Personalizacja
Klienci chcą mieć indywidualną obsługę, nietypową rzecz, wyjątkowe przeżycie zakupowe. Służą temu trzy narzędzia:
1.1. Zapamiętywanie (np. w Green Cafe Nero personel zapamiętuje stałych klientów, przez co tworzą się więzi i klienci przychodzą do sieci częściej aniżeli w innych sieciach). Zapamiętywanie może odbywać się dzięki rozpoznawaniu twarzy - face recognition (ostatnie doświadczenie w Biedronce - zapamiętywanie twarzy miało służyć analizie klientów, grup wiekowych, płci itp.) czy przez karty klubowe, lojalnościowe. Coraz częściej powracających klientów rozpoznają aplikacje, bitcoiny i WiFi zbierające dane z naszych telefonów i łączące komórkę ze śladami, jakie zostawiliśmy w internecie.
1.2. Tracking to ważny element w zapamiętywaniu - systemy poznają i zapamiętują jednostki (klientów) zbierając dane z ruchu po sklepie, z ruchu w sieci, z wpisów w mediach społecznościowych i wyszukiwarkach, z płatności kartami, z trackingu (analizy) ruchu - geo lokalizacji. Tracking to potężne narzędzie pozwalające namierzyć i zapamiętać zarówno jednostkę, jak i masę / grupę klientów o określonych potrzebach i możliwościach zakupowych.
1.3. Krokiem końcowym personalizacji są podpowiedzi. Dawniej sprzedawca rozpoznawał stałego klienta i sugerował zakup pasującego rozmiaru / towaru / usługi. Teraz podpowiedzi dochodzą również ze strony wyszukiwarek, portali, e-sklepów, wyświetlaczy w sklepie, ekranów w galeriach handlowych lub w sklepach, ekranów w witrynach sklepowych. Ciekawym doświadczeniem jest analiza klientów w kliku centrach handlowych UK. Setki czujników namierzają i analizują ruch każdego klienta, łącząc zwyczaje zakupowe z kolejnością odwiedzanych lokali, z ruchem w sieci (www), z działaniami na karcie kredytowej. Pozwala to dopasować zarówno portfolio marek w galeriach, jak i samą ofertę i spersonalizowaną reklamę w sklepach.
2. Okazje i impulsy.
Nowoczesna obsługa to dopasowane (i skuteczne) okazje - promocje, kody rabatowe dopasowane do adresata. Zadowalają zarówno konsumenta, jak i sprzedawcę. Choć na razie działanie to jest jeszcze trochę niedoprecyzowane i np. trzy miesiące temu szukałem kontenerów na gruz na potrzeby remontu. Do dziś wyświetla mi się reklama jednej z firm oferujących te kontenery. Wolałbym ofertę papieru do plotera czy komputerów do pracowni. Poczekajmy rok / dwa i narzędzia "snajperskie" w internecie nabiorą celności oferując nam imiennie zaadresowaną ofertę (pomijam mailingi spamujące nas bez opamiętania).
3. Szybkość obsługi
Żyjemy tak szybko, że nie ma czasu na życie. Czas jest najcenniejszym dobrem (dobrem luksusowym).
Jest mnóstwo sposobów na skrócenie czasu obsługi klienta (choć z drugiej strony często chcemy zachować klienta jak najdłużej w sklepie, w nadziei na zwiększenie koszyka zakupowego). Przykładowe narzędzia zwiększające szybkość obsługi klienta to:
- ekrany dotykowe zastępujące personel sklepu, wirtualne przymierzalnie, kasy samoobsługowe, systemy kontroli stanu magazynowego, mobilne kasy (lub sprzedaż bezkasowa), systemy komunikacji między personelem sklepu, planogram (VM) sklepu dopasowany do potrzeb i zwyczajów zakupowych - często zmieniany w ciągu dnia w odpowiedzi na różne potrzeby rano / wieczorem, i inne.
4. Metody płatności
Nowoczesny klient płaci na setki sposobów - jeden z moich klientów oferuje na swojej stronie płatności w ponad stu metodach. I wszystkie są używane. Płatności mogą być zbliżeniowe, tradycyjne, kartami, kuponami, bonami, czekami, przelewami, blikiem, walutami (w tym walutami wirtualnymi), punktami, kodami i in.
5. Lokalizacje
Od 2004 roku powtarzam za klientem prowadzącym sieć sklepów Nike / adidas, że "4 cechy dobrego sklepu to: lokalizacja, lokalizacja, lokalizacja i cena". Zapewne warto dodać teraz: marka, klimat, obsługa itd., niemniej lokalizacja to podstawa. Oznacza to, że oferta powinna pojawiać się tu, gdzie są klienci, czyli na plaży, na fejsie, w holu szkoły, na parkingu itd. itp., czyli sklepy powinny wykorzystywać różne kanały dotarcia, tworzyć punkty mobilne, punkty tymczasowe (pop-up'y), łączyć się z równoległymi markami, usługami.
6. Dostępność
Towar powinien być dostępny. W realu (brak lady, możliwość testowania, showrooming), jak i w wirtualu (kontrola stanu magazynowego, szybka dostawa, pomoc konsultanta / wirtualnego sprzedawcy).
7. Serwis około sprzedażowy
Nowoczesny klient wymaga więcej niż tylko kupić. Wymaga zainteresowania przed i po zakupie. Wymaga pewności, że zainwestował w "dobrą" markę. Firmy wiedzą o tym i oferują dla swoich klientów m.in. ciekawe doświadczenia zakupowe (od zwykłej rozmowy po podróż w inne światy - np. poprzez scenografię, zapachy, muzykę), oferują serwis naprawczy, ubezpieczenia, poprawki i modyfikacje, personalizację, zniżki na kolejne działania, obsługę door 2 door itp.

Generalnie rozwiązania ułatwiające sprzedaż i obsługę nowoczesnego klienta zmierzają w kierunku ograniczenia działań "technicznych" typu kasowanie, poszukiwanie, dostawa, ważenie, płacenie, w kierunku wspierania "życzliwego sprzedawcy specjalisty" w rozpoznawaniu potrzeb klienta zanim ten ostatni nawet pomyśli, że potrzebuje jakąś rzecz czy usługę. A nawet sprzedawcy są zastępowani wirtualnym doradcą, maszyną czy wręcz całym sklepem samoobsługowym. Wszystko zależy od tego, czego chcemy chcemy: porozmawiać czy tylko kupić. Poradzić się czy tylko wybrać. Przeżyć czy tylko załatwić. 
Nowoczesny klient dochodzi do punktu zwrotu, w którym automatyzacja nie będzie tak potrzebna, jak kontakt i przyjemnie przeżyty czas.